近日，江苏省地方标准《旅游投诉分类分级处理规范》在扬州正式发布。这是江苏首次对旅游投诉分类分级处理进行规范。该标准将投诉受理分为人身侵权、服务侵权、财产侵权、其他因素4个类别，将投诉处理分为一般、严重、重大和特别重大4个响应级别。

　　据介绍，旅游投诉分类有助于相关主体准确掌握旅游投诉关键特征，科学运用法律法规，增强投诉处理的公平、公正和权威性；旅游投诉分级有助于相关主体掌控旅游投诉处理的轻重缓急，优先解决游客的迫切需求，实时调整投诉级别，提升投诉处理效率。

　　为使该标准能应用于实际工作中，江苏省“旅游投诉分类分级处理系统”也已正式上线。据介绍，该系统分为电脑端和手机端，将帮助各级有关部门根据相关标准对旅游投诉事件进行分级分类，实现事件处理的“有的放矢”，处理流程的全程可视。该系统还可以对旅游投诉事件进行智能综合统计与分析，助推智慧化城市建设，持续净化旅游市场。

　　该标准由江苏省文化和旅游厅提出，扬州市文化广电和旅游局牵头，扬州大学、扬州职业大学、南京师范大学等共同起草，经过1年的调研、论证、分析及征求意见，被正式列入2019年第五批江苏省地方标准。（袁婷婷）