日前，家住四川成都的戚女士在某订票网站上订购了8月5日到桂林的旅游行程，但因疫情原因无法出行。戚女士在自行与订票网站沟通退款未果后，遂向桂林市市场监管局12315热线投诉，希望得到合理解决。市场监管执法人员急民所急，立即前往负责戚女士预定旅游行程的旅行社进行调解。最终，旅行社全额退还戚女士团费共5239元。

　　随着近日疫情在江苏、河南、湖南等地的持续蔓延，不少像戚女士这样已经预定了来桂林旅游的外地游客不得已取消行程，给正值暑期旺季的桂林旅游市场拉下了“减速档”，也致使桂林旅游消费纠纷增多，仅7月28日至8月6日，桂林市市场监管局12315热线共受理受疫情影响，消费者要求退团费、退房、退票的投诉达12起。

执法人员在酒店处理消费者退房投诉

　　为应对此番退订潮，避免累积旅游消费纠纷，桂林市市场监管局本着维护桂林国际旅游胜地良好形象的初心，以保护消费者合法权益，同时守护桂林旅游业市场主体正当利益为出发点和落脚点，迅速反应，开启旅游消费维权“绿色通道”。市场监管执法人员在受理投诉后第一时间赶到相关景区景点、星级酒店及旅行社，了解核实相关情况，做到妥善处理消费者投诉。与此同时，执法人员进一步指导涉旅相关防疫工作，提醒景区景点、星级酒店及旅行社强化防控措施，严防疫情通过旅游途径传播扩散，建议景区景点注意控制游客接待量，并约谈了相关旅行社负责人，要求旅行社妥善处理旅游合同纠纷，以发展的眼光看待眼前的困境，自觉维护桂林国际旅游胜地这块金字招牌。

　　截至目前，在相关旅行社、星级酒店、景区景点企业的积极配合下，因疫情导致的涉旅消费投诉纠纷均已得到妥善解决，得到消费者的满意好评。