“顾客价值”概念是近年来在各行各业被频频提及的重要内容之一。在酒店行业,这个概念被细化为“以人为本,创造价值”,更贴合行业的服务属性。

随着经济发展,客人体验更高水平的标准化服务基础上,更催生出多种多样的个性化需求。满足这部分需求,仅依靠提升标准化服务显然是无法实现的。一方面更高水平的标准化服务讲所带来的更高昂的运营成本。另一方面,个性化需求因人而异,为不需要的客人提供服务,会造成“过度”服务的负面体验,久而久之更会让服务本身变得流于形式。

所以,酒店需要“以人为本”,洞察到客人真实的需求,及时提供真正实用的服务,让客人产生自豪感、满足感,留下深刻的印象,从而创造非凡体验。

宏昆酒店集团旗下中高端品牌朗丽兹酒店,以新中产商旅客客户为目标人群打造的“一心服务”体系,在热情洋溢的笑容中,既包括高水平的标准化服务,更包括个性化的“主动服务”。酒店工作人员发现客人的潜在需求,第一时间提供贴心的个性化服务,屡屡受到好评。

朗丽兹酒店定位于“住宿体验型酒店”,围绕商旅住宿场景,搭建高水平标准化服务的同时凭借培训和文化等措施,为“主动服务”提供实现的土壤。通过培训,员工了解个性化服务的必要性,建立换位思考意识,学习如何发现客人需求和提供贴心的服务,确保员工具备提供服务的外在能力。文化则增强了员工的责任感,鼓励员工,调动员工积极性,营造出“主动服务”的浓厚氛围,保证员工内在意愿。

在“内外”的赋能下,朗丽兹酒店员工在工作中,时刻站在客人的角度思考问题,想客人所想,急客人所急,强化服务意识,时时刻刻争取为客人提供“有品位、很贴心”的服务,让客人创造非凡体验,开启美好。